Cómo presentar quejas y sugerencias a EsSalud

EsSalud, como uno de los principales sistemas de salud en Perú, atiende a millones de personas en todo el país. A pesar de los esfuerzos por brindar una atención adecuada, es inevitable que en algunas ocasiones los pacientes se enfrenten a situaciones que no cumplan con sus expectativas o experimenten dificultades en los servicios. En este sentido, EsSalud cuenta con canales formales para la presentación de quejas y sugerencias con el fin de mejorar la calidad de los servicios y resolver cualquier inconveniente.

En este artículo, detallaremos cómo puedes presentar quejas y sugerencias a EsSalud, el proceso que debes seguir, los tipos de reclamaciones que se pueden realizar y la importancia de estos mecanismos para la mejora continua del sistema de salud.

¿Por qué es importante presentar quejas y sugerencias?

Antes de profundizar en el proceso, es importante entender la relevancia de presentar quejas y sugerencias. En cualquier sistema de salud, la retroalimentación de los usuarios es fundamental para identificar áreas de mejora y corregir fallas que puedan estar afectando la calidad de los servicios. EsSalud reconoce la importancia de la voz de sus afiliados, por lo que ha habilitado varios canales para que los usuarios expresen sus inquietudes y recomendaciones.

Presentar una queja o sugerencia no solo beneficia al paciente directamente involucrado, sino que también ayuda a prevenir que otros usuarios enfrenten problemas similares. Además, permite que EsSalud identifique patrones y tendencias que podrían señalar deficiencias sistémicas, las cuales pueden ser abordadas a través de reformas o ajustes en los procedimientos.

Diferencia entre quejas, reclamos y sugerencias

Es importante diferenciar entre quejas, reclamos y sugerencias, ya que cada uno de estos conceptos implica un enfoque distinto:

• Queja: Es la manifestación de un usuario cuando se siente insatisfecho con un servicio recibido, pero sin que necesariamente implique una solicitud de resarcimiento o compensación. Las quejas suelen estar relacionadas con aspectos como el trato recibido, demoras excesivas o falta de información adecuada.
• Reclamo: A diferencia de la queja, el reclamo tiene como objetivo buscar una solución o compensación por un perjuicio sufrido. Los reclamos pueden referirse a la falta de atención, errores administrativos, o la negativa de prestar un servicio al que el paciente tiene derecho.
• Sugerencia: Las sugerencias son aportes voluntarios de los usuarios para mejorar algún aspecto del servicio. Estos comentarios suelen estar orientados a optimizar procesos, mejorar la infraestructura o proponer cambios en los procedimientos de atención.

Cada una de estas formas de retroalimentación tiene un canal adecuado para su presentación y una importancia crucial en la mejora continua del sistema de salud de EsSalud.

¿Cómo presentar una queja o sugerencia a EsSalud?

Existen varios medios habilitados para que los usuarios puedan expresar sus quejas, reclamos o sugerencias a EsSalud. A continuación, explicamos las diferentes opciones disponibles:

1. De manera presencial en las oficinas de EsSalud

EsSalud cuenta con una red de oficinas y puntos de atención en todo el país donde los usuarios pueden presentar quejas, reclamos o sugerencias de manera presencial. Este es uno de los métodos más tradicionales y se puede hacer directamente en la institución donde se recibió la atención o en las oficinas administrativas.

Para presentar una queja o sugerencia de manera presencial, se recomienda seguir estos pasos:

1. Identificar el problema: Antes de acercarte a las oficinas, es importante que identifiques claramente cuál es el motivo de tu queja o sugerencia. Debes estar preparado para proporcionar detalles específicos sobre el servicio recibido, la fecha y la naturaleza del problema.
2. Llenar el formulario de quejas y sugerencias: En las oficinas de EsSalud, podrás solicitar un formulario de quejas y sugerencias que deberás completar con la información requerida. Es importante ser lo más claro posible en la descripción del problema y, si es necesario, adjuntar cualquier documentación que respalde tu queja (como recibos, citas médicas o documentos que prueben la situación).
3. Recibir un número de expediente: Una vez presentada la queja o sugerencia, se te entregará un número de expediente. Este número te permitirá hacer seguimiento al estado de tu queja y conocer las acciones que se tomarán para resolverla.

2. A través de la página web de EsSalud

EsSalud ha modernizado su sistema de atención al usuario y ahora ofrece la opción de presentar quejas, reclamos y sugerencias a través de su página web oficial. Este método es ideal para aquellos usuarios que no pueden acercarse a las oficinas de EsSalud o prefieren realizar el trámite desde la comodidad de su hogar.

Para presentar una queja o sugerencia en línea, sigue estos pasos:

1. Acceder a la plataforma: Ingresa al portal web oficial de EsSalud (www.essalud.gob.pe) y busca la sección de “Quejas y Sugerencias”. En esta sección, encontrarás un formulario digital que podrás completar con los detalles de tu queja, reclamo o sugerencia.
2. Completar el formulario en línea: Llena el formulario con la información necesaria. Deberás incluir tus datos personales, una descripción detallada de la situación, y cualquier otra información relevante. El sistema también te permitirá adjuntar documentos que respalden tu queja, como archivos PDF o imágenes escaneadas.
3. Recibir la confirmación y el número de expediente: Al enviar el formulario, recibirás una confirmación por correo electrónico con el número de expediente. Este número te permitirá hacer seguimiento a tu queja a través del portal web.

3. A través de la línea telefónica de EsSalud

EsSalud también ofrece una línea telefónica para la presentación de quejas y sugerencias. Este método es especialmente útil para aquellas personas que no tienen acceso a internet o prefieren realizar el trámite por vía telefónica.

Para presentar una queja por teléfono:

1. Llamar a la central de atención de EsSalud: Marca el número de atención al cliente de EsSalud, que está disponible en su página web. Ten a la mano tu DNI o número de asegurado, ya que te lo pedirán para identificarte.
2. Describir tu queja o sugerencia: Explica al operador el motivo de tu llamada y proporciona todos los detalles necesarios para que tu queja o sugerencia sea registrada correctamente. El operador te guiará a través del proceso y te proporcionará un número de expediente para que puedas hacer seguimiento posteriormente.

4. Buzones de sugerencias en los centros de atención

Muchos de los hospitales y centros de salud de EsSalud cuentan con buzones de sugerencias, donde los usuarios pueden depositar sus comentarios de manera anónima o identificada. Este método es ideal para sugerencias o quejas menores que no requieren una intervención urgente.

Si optas por este método:

1. Escribir la sugerencia o queja: Redacta tu sugerencia o queja en una hoja de papel, proporcionando los detalles suficientes sobre el problema o la recomendación.
2. Depositar en el buzón de sugerencias: Coloca el documento en el buzón correspondiente, el cual es revisado periódicamente por el personal de EsSalud.

5. A través de las redes sociales

Aunque no es un canal oficial para la presentación de quejas formales, las redes sociales de EsSalud (Facebook, Twitter e Instagram) son utilizadas por muchos usuarios para expresar sus inquietudes. EsSalud tiene un equipo de atención al cliente que responde a los comentarios y mensajes en estas plataformas, aunque en algunos casos se redirige a los usuarios hacia los canales formales.

¿Qué sucede después de presentar una queja o sugerencia?

Una vez que has presentado tu queja o sugerencia, EsSalud se compromete a darle un tratamiento adecuado. El proceso general incluye las siguientes etapas:

1. Recepción y registro: La queja es recibida y registrada en el sistema de EsSalud, asignándosele un número de expediente.
2. Investigación: El equipo de atención al cliente o el área correspondiente investigará el caso para determinar las causas del problema y posibles soluciones. Esto puede incluir la revisión de documentos, entrevistas con el personal involucrado, y la recopilación de pruebas adicionales.
3. Respuesta al paciente: Una vez completada la investigación, EsSalud proporcionará una respuesta formal al paciente, indicando las acciones que se tomarán para resolver el problema o las razones por las que no se puede proceder.
4. Seguimiento: En algunos casos, EsSalud realizará un seguimiento para asegurarse de que el problema haya sido resuelto de manera satisfactoria.

Conclusión

EsSalud ofrece a sus usuarios varios canales para presentar quejas y sugerencias, lo que facilita que los pacientes puedan expresar sus inquietudes de manera formal. Ya sea de manera presencial, en línea, por teléfono o mediante los buzones de sugerencias, es fundamental que los usuarios hagan uso de estos medios para mejorar la calidad de los servicios.

Si tienes alguna duda adicional sobre cómo presentar una queja o sugerencia, no dudes en dejar un comentario. ¡Estaremos encantados de ayudarte!